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Introduction à la VoIP et la ToIP


Le qualificatif IP est aujourd’hui mis à toutes les sauces, à bon et surtout mauvais escient. C’est clairement la conséquence du fabuleux développement de l’Internet ces dix dernières années : à partir d’un protocole de communication, l’IP, et d’un réseau hétéroclite utilisé jusqu’à 1990 presque exclusivement par des scientifiques et des militaires pour des échanges de messages et de fichiers, on a bâti le plus vaste des réseaux mondiaux de télécommunications, on en a amélioré la qualité, et on a développé des montagnes de nouvelles applications.

La VoIP (Voice over IP) a fait partie des “fantasmes” des premiers internautes. Ce protocole IP n’était absolument pas fait pour traiter la voix, mais, dès le début, des gens ont développé des logiciels permettant de véhiculer la voix. Les expériences des années 90 n’étaient pas vraiment convaincantes, mais les progrès furent rapides et on commença à pouvoir réaliser des communications entre internautes.
Puis les grands opérateurs se mirent à utiliser l’IP pour les communications sur leurs réseaux voix, sans même que les Clients ne s’en aperçoivent.

Aujourd’hui, la technologie est parfaitement maîtrisée et les progrès sont tels que l’on peut réellement parler de ToIP (Telephony over IP), c’est à dire que non seulement la voix est transportée, mais tous les services classiques de téléphonie peuvent être proposés aux Clients, qu’ils soient particuliers, PME, grandes entreprises, opérateurs,…

1. LA TOIP, C’EST QUOI ?

1.1 DE LA DONNÉE À LA VOIP

Depuis vingt ans au moins, on essaye de jeter des passerelles entre le monde de l’informatique et celui des télécoms, pour enrichir les services offerts aux Clients. Les résultats n’ont pas toujours été exceptionnels, le plus souvent parce qu’il fallait s’adapter, d’un côté ou de l’autre, à des systèmes “propriétaires” utilisant des modes de communication très différents.

Comme on l’a rapidement dit dans notre Introduction, l’IP (Internet Protocol) est à l’origine conçu pour du transfert de données. Mais son “réseau support” principal, l’Internet, a été le premier des réseaux à se développer mondialement, tout en conservant certains concepts de gratuité (plus ou moins fondés, mais encore aujourd’hui très ancrés dans les esprits), ce qui fait que les utilisateurs ont très rapidement été beaucoup plus nombreux que ceux des réseaux traditionnels. Et non seulement nombreux, mais imaginatifs, puisque pour essayer de bénéficier de cette gratuité pour d’autres services que les données, bien évidemment la voix en premier lieu, ils ont essayé d’adapter l’IP au traitement de la voix.

Cela a pris un certain temps, on est longtemps resté limité à des outils pour amateurs, mais la maturation s’est faite, et la VoIP est devenue fiable, largement utilisée par les opérateurs eux-mêmes sur leurs réseaux (puisque l’IP est moins gourmand que les autres protocoles en termes de bande passante nécessaire pour transporter une même communication).

1.2 DE LA VOIP À LA TOIP

Mais pour passer du monde des particuliers ou du monde des opérateurs à votre monde, celui de l’entreprise, il fallait plus que cette fiabilité, il fallait les outils, c’est à dire les centraux téléphoniques, les postes, capables de traiter l’IP, et la mise au point des fonctionnalités (transfert d’appels, messageries, conférence, filtrage,…), car évidemment personne ne peut imaginer d’adopter une technologie provoquant une régression des services offerts (même si ceux-ci sont mal connus ou mal utilisés par les Clients).

Aujourd’hui, via diverses solutions que nous développerons plus loin, on peut considérer que ces éléments de base sont acquis et parfaitement maîtrisés
par tous les constructeurs et opérateurs sérieux. Ce n’est plus une technologie d’experts ou de laboratoire, il est donc logique et naturel que la ToIP, potentiellement plus riche que la téléphonie classique, arrive sur le Marché et vous soit proposée.

On laissera aux experts les développements de technique pure, du type “comment on fait”, “qu’est ce qui change dans les réseaux”,…. pour présenter plutôt les conséquences de cette fusion et les applications qui sont ainsi créées ou facilitées…

1.3 QUELS SERVICES DANS LA TOIP ?

La plupart des utilisateurs de PABX et de postes numériques seraient bien en peine, à ce jour, de citer plus d’une demie douzaine de services ou de fonctions offertes par ces outils, qu’ils utilisent correctement et régulièrement. Or, quelle que soit la taille du PABX de l’entreprise, le catalogue contient plusieurs dizaines de services et fonctions.

La crédibilité technico-commerciale des offres ToIP supposait d’être capable d’offrir, via les différentes solutions, au minimum les mêmes fonctions : c’est aujourd’hui chose faite.

Au delà de ce premier niveau, du « minimum nécessaire », il est intuitivement évident que le fait d’utiliser le même réseau support pour la partie Télécoms et la partie Informatique va faciliter l’usage et le développement de nombreuses applications.

On pourrait en citer de nombreuses, retenons simplement ici les plus fréquemment utilisées à ce jour :
  • Le Couplage Téléphonie-Informatique (CTI), avec notamment l’affichage immédiat du profil Client au décrochage de l’appel, est facilité,
  • Les applications de messagerie unifiée (messages vocaux, fax, e-mail) sont en train de se développer fortement,
  • La visiophonie est plus facile et plus économique à traiter sur IP…..
Ce ne sont pas, à ce jour, des applications nouvelles ou révolutionnaires, mais des applications dont l’usage était compliqué ou coûteux, ce qui en restreignait la commercialisation. Le support IP lève un certain nombre de barrières, permettant d’envisager une large diffusion.

2. LA TOIP, C’EST QUAND ?

Pour répondre à cette question, le plus simple est de découper le “monde télécoms” en trois zones :
  • La zone des opérateurs et des réseaux interopérateurs,
  • La zone entre votre opérateur et votre entreprise,
  • La zone interne à l’entreprise (mono-site ou multi-sites).
La première zone ne vous concerne que de loin,
mais la migration vers l’IP y est déjà largement
entamée, en toute transparence vis à vis du Client.

La deuxième et la troisième zones sont en revanche celles où vous devrez prendre des décisions. Aujourd’hui, les technologies traditionnelles, de lignes ou d’équipements, y sont encore majoritaires, du fait de l’existant. Mais déjà on vend plus d’accès Internet que de lignes numériques classiques, et le temps où on vendra plus d’équipements IP que d’équipements classiques est très proche.

Les grands opérateurs de réseaux, les grands constructeurs, les nouveaux acteurs du Marché, l’ont décidé pour vous : la ToIP sera une obligation dans dix ans, sans second choix, et les offres classiques n’existeront plus que dans les musées des télécoms.

D’ici là, votre problème est de gérer correctement votre migration, selon des critères propres à chaque entreprise (besoin de services, éléments économiques, niveau de sécurité et/ou de fiabilité..) ou des contraintes propres à l’entreprise (on déménage, on grossit,…).

Le choix de la date de migration est à peu près libre dans ce créneau de dix ans. Nous y reviendrons un peu plus loin, la prise en compte de tous les paramètres du choix n’est pas très simple, les modèles économiques ne sont pas encore stabilisés, et, pour une fois, votre partenaire naturel, l’Installateur en téléphonie, ne saura peut être pas vous aider complètement et objectivement. Un travail avec un Consultant semble quasiment nécessaire pour prendre une décision réfléchie.

Il est simplement important de savoir que si on veut faire cette migration aujourd’hui, on peut la faire, que ce n’est plus l’aventure technologique, mais que les différents maillons à assembler sont maintenant maîtrisés, dès lors que l’on travaille avec des prestataires sérieux.

3. LA TOIP, C’EST POUR QUI ET POUR FAIRE QUOI ?

La ToIP, c’est donc la possibilité pour toute entreprise de fusionner réseau informatique et télécoms, pour bénéficier d’applications locales étendues (messagerie unifiée, CTI,…) et optimiser les coûts, en utilisant un réseau de sortie commun, l’Internet.

Ces choix là sont argumentés selon des critères techniques, fonctionnels, économiques… et doivent être complétés, au niveau de l’analyse, par une vraie approche au niveau des services. Regardons, de manière un peu plus détaillée, les différents cas.

3.1 LE PARTICULIER

Aujourd’hui, il a d’un côté un téléphone et une ligne téléphonique fixe, d’un autre côté un abonnement Internet. Selon l’opérateur téléphonique qu’il a choisi, il paye ses communications téléphoniques plus ou moins cher.

Skype est un logiciel gratuit téléchargeable qui ouvre les portes d’un service gratuit de télécommunications. Installons simplement un casque et un micro sur le PC, connectons nous sur l’Internet, et Skype nous permet d’établir une communication téléphonique vers le monde entier.
Observez le schéma ci-dessus :
  • Si votre destinataire est aussi un usager Skype sur son PC, on ne quitte pas le monde IP, et la communication est gratuite,
  • Si votre destinataire est un abonné sur son téléphone classique, Skype assure l’interface (via la version Skype out du service) et vous facture cette terminaison, moins cher qu’un opérateur traditionnel.
Dans les deux cas, Skype est aujourd’hui un outil dont on ne peut pas contester la qualité, qui connaît un déploiement exponentiel et voit arriver ses premiers concurrents (MSN, Yahoo,…).

Autre version de cette convergence, les offres d’opérateurs comme Free, 9 Telecom, Tiscali, rejoints maintenant par France Telecom lui-même :
ce n’est pas le PC qui sert ici de téléphone, mais un boîtier d’interface entre l’accès Internet d’une part, les différents équipements de l’autre : téléphone, PC,
télévision même… Ici encore, la base de facturation est l’abonnement ADSL.

S’agissant des communications téléphoniques, la logique devrait être la même que celle de Skype, à savoir la gratuité entre abonnés du réseau. Pour des raisons de marketing, cette gratuité a été étendue par les différents opérateurs à tous les postes fixes en France.
C’est aujourd’hui l’offre qui fait exploser le nombre d’abonnés de l’ADSL en France. Conséquence logique, le débit Internet promis (bien que non garanti) est rarement atteint. En revanche, la qualité de la voix est tout à fait bonne.

3.2 LA TPE (3 À 5 POSTES)

Le modèle d’évolution va être globalement le même que pour un particulier. Simple différence, souvent l’accès Internet s’y fait déjà à travers un routeur partageant l’accès ADSL. Bien sur on pourra aussi utiliser Skype, mais on pourra aussi remplacer les postes existants par des postes IP, et accéder ainsi aux services d’un opérateur IP.

3.3 LES PME (MONO-SITES OU MULTI-SITES)

L’approche des PME (10 à 200 postes) est a priori celle qui offre le plus de variantes au niveau de la mise en oeuvre. Nous allons les présenter ci-dessous, mais clarifions un premier point, souvent mis en exergue par les opérateurs IP comme un avantage fondamental : l’entreprise multi-sites.

Aujourd’hui, beaucoup de PME sont en effet multisites, ou ont un groupe de travailleurs isolés (comme des représentants par exemple). Ces sites sont soit totalement indépendants (cas majoritaire), soit reliés par Numéris ou Liaisons Louées pour partager des applications informatiques. La migration de ces architectures vers une structure de VPN (Virtual Private Network, Réseau Privé Virtuel) a commencé, mais les opérateurs demeurent assez timides sur ce point.

Lorsque le VPN est installé, ou lorsqu’un projet commun Voix – Données peut être envisagé, l’approche ToIP sera facilitée. Modérons quand même l’argument clé de certains vendeurs : “vos communications inter-sites deviennent gratuites”. C’est vrai en apparence, puisqu’elles passent par votre réseau privé. Mais il va falloir redimensionner ce réseau privé, et passer d’un ADSL à un SDSL (car la voix est symétrique), donc augmenter le prix du tuyau.

Pour fixer les idées encore plus clairement :
  • Le prix moyen d’une communication Locale ou Nationale chez un opérateur français (sauf FT) est voisin de 0,02€ par minute,
  • Si l’on estime le surcoût sur le lien DSL inter-sites à 50€ par mois,
  • Cela signifie qu’il faut, en raisonnant sur un terrain purement économique, que le volume de trafic « on-net » d’un nouveau site soit supérieur à 2500 minutes, soit environ 2 heures par jour pour rentabiliser la démarche.
Ce n’est pas un seuil négligeable. Bien sur, on se gardera de restreindre le choix à ce niveau économique, et le partage de fonctionnalités que permet cette mise en réseau est très important aussi, mais notre rôle est d’essayer de présenter la réalité des choses, et non une démarche purement commerciale.

Cette spécificité de l’entreprise multi-sites étant clarifiée, regardons les différents choix offerts à l’entreprise mono-site, qui représente quand même la majorité des cas.

3.3.1 UN SCÉNARIO DE TRANSITION : LA PASSERELLE IP

Le PABX actuel de la plupart des entreprises est, au mieux, « compatible IP », c’est à dire qu’en changeant la plupart des cartes et des postes vous en ferez un hybride PABX – IPBX, capable d’offrir les services IP. Cette solution n’est ni économique, ni très satisfaisante, car on va intégrer des cartes de nouvelle génération à un châssis de génération précédente, à la durée de vie entamée.

La solution de « Passerelle IP » permet d’effectuer une transition vers le monde de la ToIP sans toucher aux équipements existants, PABX et postes.
La structure de réseau sur chaque site reste la même, mais on ajoute en entrée – sortie de votre PABX une passerelle IP. Elle est connectée au PABX via vos liens T0 ou T2 habituels, et au monde extérieur par un lien SDSL ou une LL. Un lien de secours RNIS ou analogique est conservé en sortie de PABX.

Le rôle de la passerelle est d’une part de gérer les priorités entre flux voix et flux données pour partager l’accès SDSL, d’autre part de transformer les flux vocaux en mode IP.

Le coût d’une passerelle est assez raisonnable, on conçoit que, pour des entreprises ayant des équipements relativement récents et voulant aborder la
ToIP sans tout changer immédiatement, ce soit une solution séduisante.

Au niveau économique, toutes les communications “on-net” deviennent gratuites, toutes les communications “off-net” sont facturées par votre opérateur.


3.3.2 UN SCÉNARIO DE CONTINUITÉ : LE PABX DEVIENT IPBX

Les nouveaux équipements construits par tous les constructeurs reposent totalement sur la technologie IP, ce sont les PABX IP ou IPBX.

Lorsqu’il est installé dans l’entreprise, le modèle fonctionnel est strictement identique au modèle existant, l’IPBX se substituant au PABX actuel, et des accès SDSL se substituant aux accès T0 ou T2.



C’est un scénario qui sera le plus souvent choisi à l’occasion du changement de PABX.

3.3.3 UN SCÉNARIO DE RUPTURE : L’EXTERNALISATION DU PABX

Posséder un PABX ou un IPBX chez soi n’est plus une nécessité absolue, dans la mesure où la qualité des réseaux des opérateurs est devenue excellente. On peu donc envisager, comme on l’a déjà fait par exemple pour les serveurs informatiques, d’externaliser cette fonction.

Cette idée avait déjà été développée en “téléphonie traditionnelle”, avec plus ou moins de succès. Elle trouve un meilleur terrain en “téléphonie IP”. Externaliser signifie simplement que l’IPBX de l’entreprise n’est plus chez vous, mais chez votre opérateur. C’est évidemment une machine plus grosse, partagée entre plusieurs Clients, hébergée dans un environnement sécurisé,… Il reste, au niveau de l’entreprise, votre routeur d’accès, et des postes IP.



On ne voit pas, à ce jour, de véritable inconvénient à une telle approche. En revanche, les avantages sont nombreux et de natures diverses :
  • L’hébergement du PABX en environnement sécurisé renforce la sécurité,
  • L’entreprise élimine toutes les questions d’exploitation et de maintenance,
  • L’entreprise bénéficie d’une totale flexibilité, puisque, sous réserve de redimensionner le lien d’accès SDSL, elle peut, selon ses besoins du moment, augmenter ou réduire le nombre de postes en service,
  • Aucun changement au niveau des attributions de droits et de fonctions pour chaque poste, c’est l’administrateur réseau qui les gère via une interface web.
Au niveau économique, on change totalement de modèle : le PABX n’est plus un achat global, il est désormais facturé comme un service, avec un loyer mensuel pour chaque poste (à l’offre de base peuvent, bien évidemment s’ajouter des compléments de services).

Au niveau des communications, comme dans tous les modèles IP les communications “on-net” sont gratuites, les communications “off-net” facturées par l’opérateur. Certains opérateurs incluent, au niveau du loyer des postes, un forfait pour certains appels (Local, National, voire certaines directions internationales) mais ce n’est pas une nécessité.

La plupart de ces offres sont aujourd’hui portées par de nouveaux opérateurs. Elles sont toutefois tout à fait crédibles et représentent une approche véritablement nouvelle et séduisante.

3.4 LA GRANDE ENTREPRISE

Au niveau des grandes entreprises, on trouvera plus fréquemment le cas des entreprises multi-sites, notamment à l’international, ayant souvent mis en oeuvre un VPN pour traiter les aspects Données. La superposition de la couche Voix est donc une extension logique de cette première infrastructure.

Par rapport à la démarche présentée ci-dessus pour les PME, il est clair que les solutions via passerelles seront plus difficiles à mettre en oeuvre, du fait de la taille des PABX qui nécessite un “empilage” de passerelles.

La décision se fera donc le plus souvent à l’occasion d’un changement de PABX, pour migrer vers des solutions IPBX ou des solutions IP Centrex d’externalisation.

4. LA TOIP, MAIS AVEC QUI ?

Passons rapidement sur le cas des usagers particuliers ou des TPE, qui vont simplement télécharger Skype et acheter un casque, ou installer un boîtier fourni par un opérateur, a priori sans besoin de support extérieur.

En revanche, la mise en oeuvre de la ToIP n’est pas un bricolage, mais une démarche qui, on l’a vu, implique une approche globale (câblage, PABX, postes, services, accès Internet, opérateurs,…) et doit être réalisée avec des partenaires sérieux, si l’on veut garantir un bon fonctionnement.

Tout d’abord, au niveau de l’étude d’intérêt, le recours à un Consultant spécialisé sera souvent une chose utile, parce que les paramètres à intégrer sont nombreux, et parce que le choix de l’IP (sous l’une ou l’autre de ses formes évoquées ci-dessus) représente une rupture technologique que votre installateur en téléphonie n’a pas nécessairement intérêt à encourager.

Ensuite, une fois la décision prise, il faudra veiller à de nombreux points :
  • Le réseau local, qui va supporter les deux applications, doit être de grande qualité, au niveau de son câblage notamment,
  • Les questions de sécurité du réseau doivent être très soigneusement traitées (séparation des PC et des téléphones par VLAN ou totale, firewall,…),
  • Les accès Internet vers l’opérateur doivent être correctement dimensionnés et de qualité garantie : on ne fait pas de la ToIP sur de l’ADSL à 15 par mois, mais sur des accès SDSL à débit garanti,
  • Enfin, si l’on décide d’externaliser sa fonction PABX, mieux vaut s’appuyer sur un prestataire fiable et définir des niveaux de service.
Tout ceci suppose donc de faire appel à des interlocuteurs fiables, connaissant leur métier, ayant formé leurs équipes, et non pas à des “aventuriers” essayant de vous faire croire que tout ceci est facile, évident, cadeau…

5. LA TOIP, MAIS À QUEL PRIX ?

Il faut éradiquer définitivement l’idée, totalement fausse mais pourtant persistante, que l’Internet est un monde gratuit : c’est plutôt en fait un modèle économique différent du modèle classique, où le paiement se fait sur une base de forfait et non de durée.

Dans tous les cas présentés ci-dessus, il n’y a aucune notion de gratuité, mais de modification des structures de coût :

AU NIVEAU INTERNE À L’ENTREPRISE ET DES ÉQUIPEMENTS
  • Un seul câblage interne et non plus deux,
  • Moins de prises sur le réseau, puisque les terminaux se rapprochent,
  • Mais pour compenser ce premier point, un poste IP est aujourd’hui nettement plus cher qu’un poste numérique,
  • Si l’on n’investit pas dans un IPBX, une passerelle d’interface n’est pas un objet cadeau,
  • Un IPBX n’est pas moins cher qu’un PABX.
AU NIVEAU DE LA NOTION D’IP CENTREX
  • Une externalisation supprime l’investissement et allège la maintenance, conduit à une facturation d’abonnement par poste, plus souple mais aux résultats pour l’instant voisins.
AU NIVEAU DES LIGNES ET DES COMMUNICATIONS
  • Certes on va supprimer la plupart des lignes réseau traditionnelles (encore faut-il peut être en garder pour le secours, et pour les fax mal traités par l’IP), mais il va falloir passer d’un ADSL plus ou moins garanti à du SDSL garanti, et de débit plus important (compter environ 30Kbps de plus par poste téléphonique),
  • Il est vrai que les communications inter-sites deviennent gratuites, mais pour constater une économie visible sur ce point (compensant notamment les surcoûts susvisés au niveau des lignes) il faut que les sites soient internationaux (car le coût du trafic local ou national est devenu très faible),
  • Et si la nouvelle génération d’opérateurs VoIP affiche des coûts de terminaison hors réseau plus faibles que ceux des opérateurs classiques, c’est plutôt un positionnement marketing de nouvel entrant qu’une réalité de fond.
Ces réserves n’ont pas pour but de dissuader les Clients de migrer vers la ToIP, mais simplement d’éviter de leur faire croire au mirage. On ne peut en aucun cas présenter un modèle universel de comparaison, c’est cas par cas qu’on peut faire
des simulations, et le ROI sera rarement (à ce jour) un élément justifiant une migration.

Considérons simplement aujourd’hui que la ToIP aboutit dans la plupart des cas à des coûts voisins des coûts existants, ce qui est déjà satisfaisant. On cherchera donc plutôt le choix de cette migration dans les besoins qualitatifs.

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